Numa indústria profundamente transformada pelas aplicações móveis e pelas plataformas de transporte por aplicação, a Beck Taxi procura adaptar-se às novas exigências dos passageiros sem abandonar o modelo de serviço que acompanha a empresa desde a sua fundação em Toronto, em 1967.
“A tecnologia é importante, mas é secundária em relação ao elemento humano”, afirmou Kristine Hubbard, diretora-geral da Beck Taxi e representante da terceira geração da família na empresa, numa entrevista ao The Canadian Business Journal.
Fundada por Jim Beck com apenas 25 táxis ao serviço das zonas de Beaches e East York, a empresa começou com uma proposta centrada na rapidez, limpeza dos veículos e conhecimento da cidade por parte dos motoristas.
Ao longo das décadas, cresceu até se tornar uma das maiores centrais de táxis do Canadá, mantendo-se como empresa familiar.
Hubbard conhece o negócio desde a adolescência.
Começou a trabalhar na Beck Taxi aos 15 anos e passou por diferentes áreas da operação, incluindo atendimento ao cliente e contacto com motoristas e equipas operacionais, antes de assumir responsabilidades de gestão.
A responsável defende que essa experiência influencia a forma como dirige atualmente a empresa.
Para Hubbard, conhecer as pessoas que trabalham diariamente na operação permite compreender aspetos do negócio que nem sempre são visíveis através de relatórios ou indicadores financeiros.
A transformação tecnológica do setor, porém, obrigou a Beck Taxi a responder às mudanças no comportamento dos consumidores.
A aplicação da empresa permite atualmente reservar e acompanhar viagens, obter estimativas de tarifas, efetuar pagamentos eletrónicos, guardar destinos favoritos e consultar recibos.
Entre as funcionalidades mais recentes encontra-se a Signal, Hail & Pay, que procura combinar o tradicional gesto de chamar um táxi na rua com o pagamento digital.
O passageiro pode chamar um Beck Taxi disponível, identificar o veículo através da aplicação e pagar eletronicamente no final da viagem, sem necessidade de reservar antecipadamente.
Para Hubbard, a adoção de novas ferramentas deve responder a necessidades concretas, em vez de acompanhar simplesmente as tendências tecnológicas.
“A tecnologia é tratada como um buffet. Só porque está disponível não significa que seja melhor”, afirmou.
A estratégia procura servir diferentes tipos de passageiros, desde profissionais e viajantes de negócios até idosos que utilizam regularmente o serviço.
A empresa considera que a tecnologia deve facilitar a experiência sem substituir completamente o contacto humano.
Essa filosofia estende-se também à relação com os motoristas.
Segundo a Beck Taxi, cada veículo associado à marca representa um pequeno negócio independente devidamente licenciado.
A empresa fornece serviços como despacho, marketing, tecnologia e apoio aos operadores.
“Motoristas satisfeitos resultam em clientes satisfeitos”, afirmou Hubbard, defendendo que o sucesso da empresa está diretamente relacionado com as condições e o desempenho dos profissionais que prestam o serviço.
A Beck Taxi enfrenta hoje um mercado muito diferente daquele em que iniciou atividade há quase seis décadas.
A generalização dos smartphones e a entrada de plataformas digitais alteraram a forma como os passageiros reservam e pagam as deslocações, aumentando também as expectativas em matéria de rapidez, conveniência e acesso à informação.
Apesar dessas mudanças, Hubbard considera que algumas das prioridades dos passageiros permanecem semelhantes: chegar ao destino rapidamente, viajar em segurança e saber antecipadamente quanto poderá custar a deslocação.
A responsável defende igualmente um modelo de liderança mais colaborativo.
Em vez de uma estrutura em que as decisões são exclusivamente determinadas pela gestão de topo, considera importante que diferentes elementos da organização participem no processo de adaptação da empresa.
“Já não existe apenas um líder. Todos estão a avançar na mesma direção”, afirmou.
Com quase 60 anos de atividade, a Beck Taxi apresenta atualmente reservas por telefone, aplicação ou Internet, além de contas empresariais e soluções de transporte para eventos.
A empresa procura, assim, conciliar a inovação digital com uma característica que Hubbard considera essencial para a continuidade da marca em Toronto: a relação entre pessoas.
Sérgio Mourato
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